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客人永遠是對的
發布者:興久餐飲  時間:2016-11-19
 


客人永遠是對的,是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
  客人永遠是對的這一觀念,就是要求酒店站在客人的立場上去考慮問題,給客人以充分的尊重,并最大限度地滿足客人的要求。針對這個問題,興久也嚴格要求興久人在自己的崗位上一定要服務好我們的客人,客戶是上帝理念。
  (1)、要充分理解就餐員工的需求:對他們提出超越食堂服務范圍、但又是正當的需求,這并不是他們的過分,而是食堂的不足,所以興久人必須作為特殊服務予以滿足,確定難以滿足,必須向就餐員工表示歉意,取他們的諒解。
  (2)、要充分理解就餐員工的想法和心態:對他們在外受氣而遷怒于食堂時,或因身體、情緒等原因而大發雷霆,對此出格的態度和要求,興久人必須給予理解,并以更優的服務去感化他們。
  (3)、要充分理解就餐員工的誤會:由于文化、知識、地位等差異,他們對食堂的規則或服務不甚理解而提出種種意見或拒絕合作,興久人必須向就餐員工作出真誠的解釋,并力求給他們以滿意的答復。
  (4)、要充分理解就餐員工的過錯:由于種種原因,有些就餐員工有意找碴,或強詞奪理,興久人必須秉著客人至上”的原則,把理讓給就餐員工,給他們以面子。
  (5)“就餐員工永遠是對的”是指一般情況就餐員工總是對的,無理取鬧的畢竟很少。就餐員工離家在外,一般誰都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。他們對我們提意見,或者來投訴,這說明我們的服務質量有問題,或管理出了故障,這時,重要的是要幫助他們解決,而不是埋怨他們故意找茬、挑剔。

(6)、“就餐員工人永遠是對的”并不意味著我興久人就是錯的,而是要求興久人“把對的讓給就餐員工”尊重顧客,有寬宏大度的氣量和涵養,讓他們有下臺階的機會,給他們面子,不必和就餐員工理論誰“對”誰“錯”,誰“是”誰“非”,非要去爭個高低,比個輸贏。

     客人永遠是對的”是強調顧客的重要性。對餐飲及整個服務業來說,其經營活動是圍繞顧客進行的,顧客的滿意決定了我們的生存和發展,就餐員工是我們興久人的衣食父母和真正意義上的“老板”。所以客戶滿意,是興久永恒的追求!


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